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 新华侨动态--宾客服务,到“我”为止
 
发布时间:2013/8/9  访问人数:1538
 

    一位客人刚刚到店,上楼时遇到一名酒店服务员,于是询问了一下到普陀山的快艇班次,服务员非常有礼貌:“不好意思先生,这个我也不清楚,麻烦您还是打电话问一下总台吧。”于是客人又打电话给总台,总台员工也不清楚这个情况,客人又打电话给商务中心,最后商务中心查询了航班以后给客人答复。

这位客人离店以后对酒店的印象分估计不高,因为就询问航班这么简单的事情都要他打好几个电话才能解决。服务员的态度十分礼貌,但是服务中的问题也显而易见,她作为客人提出问题时的首问责任者,必须做到尽自己所能为客户解决问题,提供最佳和满意的服务,例如上述的案例中,如果服务员马上帮助客人打电话询问航班,或者在记录了客人联系方式以后,经过自己的咨询将客户需求的航班信息答复给客人,这就是一种优质服务,客人将会十分满意。这就是酒店服务中的首问责任制。首问负责制的推出,不仅仅是一种酒店管理服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。

    首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务,当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。

首问责任制要求第一个接受宾客咨询或要求的人

    一、属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问,给以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;
    二、虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;
    三、属于本人职责范围之外的问题和要求,“首问责任者”不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。

    在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础

酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。

 
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